為進一步加強網絡輿情和網民意見建議辦理工作，牢牢掌握網絡輿情主動權，暢通民意民情表達渠道，及時有效辦理網民意見建議，進一步提升政務公開水平，增強行政部門公信力，結合本市工作實際，制定本制度。

一、適用范圍

本機制適用于由市政府受理并處理的網民意見建議。來源包括來電（電話、傳真、電子郵件）、來信（含市政府門戶網站、市長信箱）、政務新媒體平臺（包括政務微博、微信、抖音）等。

二、審看、處理與反饋

網民意見建議審看、處理和反饋要以科學發展觀為指導，遵循及時、高效、實事求是的原則，有效回應網民的合理意見建議。

（一）建立網民意見建議的審看機制。余姚市信訪局負責接收余姚市門戶網站領導信箱、服務熱線、民意征集、網上調查、依申請公開等欄目的網民意見建議工作。余姚市政務新媒體平臺日常運營和值班人員負責每日查看微博、微信和抖音等平臺的網民留言、評論和私信中的意見建議。

（二）建立網民意見建議的研判處理機制。對涉及政府職責范圍內的意見建議，要按照職責分工及時進行分配，轉交相關部門和單位的聯絡員進行核實并處置。對可能涉及重大或敏感類輿情的意見建議，應第一時間聯系余姚市互聯網信息辦公室進行處置。

（三）建立網民意見建議反饋機制。各單位接到網民意見建議后，有聯系方式的應及時核對網民身份，確定意見建議內容，回復意見經專人審核后，報部門領導審批后及時回復。政務新媒體平臺的網民意見由余姚市政務新媒體平臺負責人按照相關程序進行回復。

1、答復時限

（1）88808880熱線電話、網上糾錯、網上咨詢事項

簡單問題，從提交之日起1個工作日內答復辦結；復雜問題，從提交之日起3個工作日內答復辦結。

（2）網上投訴、網上舉報、領導信箱、網上建議

能直接答復的，從提交之日起1個工作日內答復辦結；一般問題，從提交之日起3個工作日內答復辦結；復雜情況，適用簡易程序辦理的，從提交之日起3個工作日流轉完畢，7個工作日內辦結；適用普通程序辦理的，從提交之日起5個工作日內流轉完畢，5個工作日內告知，30日內辦結。

回復時限不得超過受理后3個工作日，確需延長辦理時間的不得超過5個工作日?？赡芤l輿情的意見建議回復不得超過24小時。需按照進度跟蹤反饋的重要意見建議，應取得網民的聯系方式，以便跟進后及時反饋。

2、轉辦時限

各級業務部門、信訪部門接收到信件后，如不屬本部門相關的信件，必須在信件到達本部門后3個小時內轉辦到對應部門。如對應辦理部門不夠清晰的，必須在轉辦之前與對方部門電話確認后再轉辦。

3、答復質量要求

對于群眾留言，要正面回應，一次性答復所有群眾訴求，做到“最多問一次”。對于短期內不能完全解決問題的，應在規定時間內先行回復當前情況，承諾后續某個時間點全面解決問題；問題全面解決后仍需再次答復。必須確保群眾滿意，杜絕各種敷衍、推諉情況，對于問題訴求不明的，應電話溝通后正面答復，不能答復“請您明確具體屬地、具體問題，便于我們回復”，造成群眾多次提交。要注重跟蹤反饋，回復后要與建議人取得聯系，爭取回復滿意率達到100%。

三、工作要求

（一）高度重視。高度重視網民意見建議辦理工作，防止形成網絡輿情，切實加強組織領導，制定具體工作措施。

（二）注重時效。網民意見建議的反饋工作時效性很強，應做到及時發現、及時報告、及時辦理、及時跟蹤。

（三）責任追究。對網民意見建議辦理工作不力，發生重大網絡輿情事故，造成工作被動的追究相關責任人責任。